Código de Autorregulamentação para a prática de E-Mail Marketing 17 de agosto de 2009

Entrou em vigor no dia 13 de agosto de 2009 o Código de Autorregulamentação para a prática de E-Mail Marketing. Sua criação partiu de 14 associações signatárias, e teve a colaboração de seus associados com sugestões e revisões, envolvendo todos os interessados no universo do e-mail marketing, desde associações e agências até o próprio consumidor final.
Era necessária uma regulamentação coesa e ética, em função da maneira como o e-mail marketing vinha sendo tratado. Sendo assim, o código de autorregulamentação foi criado em função da falta de regras e leis em torno do assunto.

Muito do que foi escrito já é feito atualmente pelas empresas sérias do ramo. Algumas questões podem ser destacadas:

- Modelo Soft-Opt-in: envio de mensagens sem Opt-in, porém sempre a partir da prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e o Destinatário
- Deve estar sempre presente o recurso para descadastro: um link no corpo do e-mail e alguma outra forma de contato alternativa
- Não é permitida a prática do primeiro envio para se obter a permissão do Destinatário para envios posteriores
- A remoção do endereço eletrônico da base de destinatários não poderá levar mais de 2 dias úteis, quando solicitado diretamente pelo link de descadastramento e 5 dias úteis caso seja feito por outros meios
- O Remetente que pretender enviar E-mail Marketing deverá divulgar em seu website a “Política de Privacidade e de uso de Dados” adotada com seus clientes e usuários, que deverá respeitar o presente Código
- Os proprietários de Base de Destinatários não poderão divulgar ou colocar à disposição de terceiros informações pessoais que constem de tais Bases sem o prévio e expresso consentimento das pessoas a que tais informações se referem

Você pode baixar o código completo em pdf neste link, ou lê-lo na íntegra na página da ABEMD.

Publicado em Marketing Direto :: código de autorregulamentação, e-mail marketing :: Comentar »

Personalização é a chave para o Novo Marketing 10 de julho de 2009

O supermercado online inglês Ocado está se utilizando de um sistema que, baseado na lista de compras de um cliente, gera listas automáticas com base no histórico de aquisições. Assim, o cliente recebe por e-mail periodicamente a lista com os itens que devem ser comprados novamente. Depois, é só o cliente confirmar a compra para receber em sua casa o pedido.

Essa é a evolução do Marketing, utilizar bancos de dados e personalização para atender cada vez melhor seus clientes. Estamos resgatando a qualidade do atendimento personalizado e a sensação de que a empresa realmente nos conhece, como na época das mercearias de bairro.

Publicado em Marketing Direto :: inovação, supermercado :: Comentar »

Spam x E-mail Marketing (Parte II) 7 de julho de 2009

Qual é a diferença entre spam e e-mail marketing?

Como vimos, spam é o envio de uma mensagem não solicitada, geralmente de cunho publicitário ou com o objetivo de danificar a máquina do usuário que a recebe, instalando vírus e cavalos de tróia. O e-mail marketing, por outro lado, é uma ferramenta utilizada no Marketing de Relacionamento, uma forma de levar até o usuário informações que são do seu interesse.

Então por que se confunde e-mail marketing com spam?

Justamente pelas características publicitárias. Muitos e-mails que circulam pela Web, que incomodam os usuários lotando suas caixas são, de fato, spam, mesmo que a empresa que solicitou o disparo dos e-mails o tenha feito de “boa intenção”. Muitas empresas veem o envio de e-mails como uma mala direta digital, mais barata e rápida que a original. O que elas não enxergam é que o retorno de um envio não solicitado é muito baixo, e muitas vezes pode manchar a reputação online da empresa.

O e-mail marketing é um braço do Marketing de Relacionamento, que permite segmentar, personalizar e mensurar os retornos com muita facilidade e precisão, além do baixo custo. Uma ação bem planejada e criada com foco no público que irá recebê-la pode trazer altos retornos de vendas e de branding.

Para trabalhar com e-mail marketing, uma empresa deveria seguir algumas práticas já bastante difundidas, especialmente em função dos objetivos que a empresa busca conquistar com os disparos e no relacionamento com o cliente.

A ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto) criou um guia de “boas maneiras” nas ações de e-mail marketing, que é seguido por empresas responsáveis e que trabalham o e-mail marketing de forma respeitosa e correta, que certamente contribui para estruturar um relacionamento sólido e de confiança mútua com clientes e prospects.

Segue a lista:

1 – Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.

2 – Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão para prosseguir o relacionamento, por meio do opt in do receptor, tanto quando ele procura como quando é procurado. Quando é a pessoa quem procura a empresa, o campo onde é feita a opção pelo recebimento da mensagem deve estar visível e com descrição clara do produto ou serviço oferecido. Quando é a empresa quem procura a pessoa, tratando-se do primeiro contato deve-se informar como foi possível chegar a ela, explicitar o produto ou serviço oferecido e apresentar de forma visível a alternativa opt in. Se a pessoa não responder o e-mail com essa alternativa assinalada, deve-se entender que não deseja receber novas mensagens.

3 – Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário.

4 – Uso do endereço eletrônico. Quando houver cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve manifestar sua concordância com isso.

5 – Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio.

6 – Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de e-mail conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).

7 – Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.

8 – Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.

9 – Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.

Publicado em Marketing Direto :: e-mail marketing, spam :: Comentar »

Spam x E-mail Marketing 3 de julho de 2009

Hoje uma cliente ligou e questionou sobre empresas que “alugam” mailings para envio de mensagens. Explicamos a ela que a atividade prestada por essas empresas não é idônea, e vai de encontro ao que é estabelecido como “boas práticas” no Marketing Direto.

Muitas empresas, em especial as pequenas, que não possuem o apoio de profissionais da área, acabam acreditando na conversa dessas empresas, que prometem um disparo de e-mail que irá se converter em venda. Como argumentos, dizem que os e-mails são personalizados, e, por isso, o usuário terá interesse, e que essa atividade é legalizada. É só abrir a caixa de spam do seu e-mail para ver que muitas mensagens que estão lá utilizam o seu e-mail ou até mesmo seu nome para chamar a atenção, mas, mesmo assim, você continua sem abri-las. O que não é de nosso interesse nunca irá chamar nossa atenção.

Sobre o outro argumento, comentamos que eles realmente têm razão: essa atividade é legal. No Brasil ainda não há leis que regulamentem de fato a internet e os envios de e-mails indesejados. Enfim, a atividade só não é ilegal porque não há regulamentação ainda! Nos EUA, desde 2003 está em vigor a lei CAN-SPAM, que regulamenta e proíbe e-mails comerciais não solicitados.

O spam não se configura apenas de e-mails comerciais não solicitados. Boa parte dos spams que circulam pela internet buscam conseguir números de cartões e senhas de banco através de golpes, o chamado phishing, ou enganar o leitor fazendo-o baixar um vírus para seu computador.

O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.BR) fez um vídeo bem didático explicando o que é spam. Assista abaixo:

Então, qual a diferença de spam para e-mail marketing?

Publicado em Marketing Direto :: e-mail marketing, newsletter, spam :: 2 Comentários »